프로슈머 마케팅의 의미와 성공 비결

 

현재 소비자와 생산자 간의 구분이 점점 흐려지고 있는 중인데요. 이제는 소비자가 제품을 개발하는 과정에 직접 참여하기도 하고, 자신이 가지고 있는 지적 생산물을 sns에 공유하며, 이러한 일을 직업으로 삼기도 하는 새로운 소비문화가 등장하고 있습니다. 이러한 현상을 우리는 21세기형 프로슈머라고 부르고 있는데요. 프로슈머 현상은 sns 서비스가 더욱 확산됨에 따라 소비자가 가지고 있는 입소문 효과는 전과는 비교할 수 없을 만큼 더욱 강한 영향력을 가지게 되면서 앞으로는 이 소비자들의 맹렬한 지지를 어떻게 이끌어낼 것인지에 대한 마케팅 전략이 더욱 중요해질 전망입니다.

오늘은 예스폼에서 프로슈머 마케팅의 개념과 성공비결에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

 

프로슈머란?

 

 

프로슈머(prosumer)란 생산자(producer)와 소비자(consumer)를 합한 단어로, 단어 그대로를 해석하면 ‘생산적 소비자’라는 의미를 가지고 있는데요. 사실 프로슈머라는 개념은 이미 오래전부터 등장해온 익숙한 개념이긴 하지만, 세월이 흐르면서 프로슈머가 가지고 있는 역할과 영향력이 매우 달라진 상황입니다. 게다가 똑똑한 소비자라는 뜻의 스마 슈머(smart+consumer)나, 창의적인 발상을 가진 소비자의 뜻을 가진 크리슈머(creative+consumer) 등 소비자와 관련된 새로운 용어가 줄줄이 등장하고 있는데요.

 

이전 우리가 지나 온 아날로그 시대는 단순히 소비자가 서비스나 제품을 평가하거나 작은 의견을 내비치는 정도였다면, 현재 디지털 시대를 살아가고 있는 프로슈머는 직간접적인 방법을 동원해 자신들의 의견을 반드시 기업 측에 전달하려는 의지를 가지고 있습니다. 따라서 소비자들 사이에서 획기적인 제품이나 서비스로 만족을 이루어내지 못하게 된다면 해당 제품을 제조한 기업의 홈페이지나 SNS를 통해 온라인 커뮤니티를 활용한 제품 개발에 있어 다양한 소리를 제시하고, 더욱 제품 개발이나 앞으로의 판매에도 영향력을 미치게 되는 것입니다.

 

 

 

더욱 강력해진 디지털 프로컨슈머

 

 

설마 아직도 기업이 현재 사회적, 문화적인 트렌드를 주도한다고 생각하시나요? 만약 그렇게 생각한다면 이미 당신은 현시대에 뒤떨어져 있는 경영자 중 한 명입니다. 지금은 기업이 아닌 소비자가 트렌드와 문화를 좌지우지하는 시대가 도래했는데요. 약 40년 전, 미래 학자 중 앨빈 토플러의 《제3의 물결》 저서에 의하면 21세기에 반드시 프로슈머가 등장할 것이라고 예견한 바가 있다고 합니다.

 

점점 생산자와 소비자 간의 구분이 사라져 가는 지금, 더 이상 소비자는 단순히 만들어진 제품을 구매하는 것에서 그치지 않고 더 나아가 제품의 개발과 생산, 심지어 출시 과정에도 막대한 영향력을 미치며, 심지어는 제품과 서비스의 단종이나 재출시 과정에 있어서도 큰 주체로 자리 잡게 되었는데요. 까닥 기업에 대한 입소문이 잘못 퍼지게 되면 그간 쌓아 온 기업의 명성이 갑자기 무너지게 될 수도 있지만, 반대로 기업의 이미지에 대한 입소문이 잘 퍼지게 되면 굳이 고가의 모델을 섭외해 광고에 돈을 쏟지 않아도 브랜드 홍보를 긍정적으로 해낼 수 있는 것입니다.

 

 

소비자들이 공감을 얻는 '소통'이 핵심

 

 

그렇다면 기업에게 프로슈머란 그저 기회 역할로만 작용하는 것일까요? 대답은 아니오, 그렇지는 않다 인데요. 사실 프로슈머가 가지고 있는 막대한 전문적이고 기술적인 지식은 기업에게 위협적인 요소로 작용될 수 있습니다. 예를 들어, 기업이 제품을 제조에 쓰인 성분을 공개하였는데, 소비자가 이를 하나하나 분석하면서 한 성분마다 꼬치꼬치 따지고 물어왔을 경우, 만족스러운 답변을 내놓지 못하게 된다면 결국 소비자들은 제품과 기업 자체에 대한 불매운동까지 벌이는 경우도 있는데요. 하지만 그렇다고 해서 프로슈머가 내비치는 의견이나 생각이 언제나 타당한 것만은 아닙니다. 프로슈머는 실제 제품이 생산되는 과정이나 모든 제조 과정에 있어 소요되는 비용을 고려하지 않고 그저 소비자 본연의 입장에 100% 치우친 의견일 수밖에 없는데요. 따라서 전체적인 시장 상황을 파악하지 못하고 단편적인 부분만을 고집하는 오류를 범하게 될 수도 있는 것입니다.
 
따라서 기업이 프로슈머 고객을 올바르게 활용하려면 반드시 신중한 접근이 뒤따라와야 하는데요. 물론 충성고객의 경우 절대 돈으로 얻진 못합니다. SNS나 블로그 같은 경우 하루만 해도 수백에서 수천 개의 게시글이 업로드되고 있는데, 이것에 대한 답변이 올라오기까지는 5분이 채 걸리지 않는데요. 이는 기업이 소비자가 제품에 대해 가지고 있는 부정적인 의견이라고 할지라도 긍정적이고 정성적인 답변을 통해 고객 관리를 해내고 있다고 합니다. 실제 이러한 고객 대응을 위해 일부 기업은 직원 숫자 중 가장 다인원의 비율을 고객 커뮤니케이션 부서에 배치하기도 하는데요. 이러한 과정 속에서 만들어지는 고객과 기업 사이의 공감력이 결국 기업에 대한 충성고객으로 이어지게 되는 것입니다.

 

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