기업에서는 서비스와 제품을 제공하며 고객의 만족도에 대하여 많은 관심을 가지는데요. 서비스나 제품 등을 이용하는 고객들의 만족도가 어느 정도인지에 따라서 기업의 성공 여부가 달라지기 때문입니다. 따라서 기업들은 자신들의 서비스와 제품을 이용하는 고객들이 어떠한 부분에서 어떻게 만족하는 것인지 알기 위해 고객 만족도 조사 설문을 진행하는데요.
오늘은 예스폼에서 훌륭한 고객 만족도 조사 설문지 만들기 위해 절대 하면 안 되는 4가지에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
고객 만족 설문조사에서 피해야 할 4가지
1. 제한적인 선택지
고객 만족도 설문조사를 작성하면서 응답자들이 불만을 느끼게 되는 부분 중 하나가 바로 참여자가 원하는 것이 보기에 없는 것입니다. 이런 경우 응답자들은 설문지 완성을 포기하거나, 질문을 건너뛰거나, 답변을 부정확하게 하기 때문에 효과적인 설문조사를 진행할 수 없는데요. 따라서 응답자들이 직접 자신의 의견을 추가할 수 있는 '기타'와 '잘 모르겠음'과 같은 보기를 제공하여 제작하는 것이 좋습니다.
2. 필수로 설정된 질문
소비자 피드백 설문조사의 모든 질문에서 완전하고 사려 깊은 답변을 얻는 것은 정말 좋을 것 같은데요. 그러나 사람들은 질문에 헷갈리기도 하고, 응답자들이 정보 제공을 원치 않는 경우도 있으며, 실수로 질문을 놓치기도 하기 때문에 완전하고 사려 깊은 답변을 받는 것은 어렵습니다. 가장 기초적인 질문을 비롯하여 모든 질문에 필수로 답변을 설정한다면 포기율이 높아지는데요. 따라서 답변 필수 질문은 최소한으로 유지하고, 응답자들이 원하는 경우 항목을 건너뛸 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
3. 과도한 질문 수
자신의 소중한 시간을 할애하여 설문조사에 참여하는 친절한 응답자들을 상대로 극도로 세세한 질문으로 구성되어 있는 설문조사를 진행하지 않는 것이 좋은데요. 최대한 간단명료하게 설문조사를 진행한다면 의미 있는 데이터를 얻을 수 있는 확률이 높아집니다. 따라서 간단한 1개의 질문으로 구성되어 있는 설문조사로도 충분한 경우가 있는데요. 항상 후속 설문조사를 수행하는 것이 가능하며, 이러한 후속 설문조사를 통하여 더 많은 것을 알게 될 수 있습니다.
4. 목표가 없는 질문
최대한 많은 정보를 수집하기 위하여 영양가 없는 질문들을 하는 경우가 있습니다. 그러나 설문조사에는 구체적인 목표가 있어야 하며, 구성되어 있는 모든 질문이 해당 설문조사의 목표에 도달할 수 있도록 도움 되어야 하는데요. 따라서 항상 목표에 집중하여 중요한 정보를 얻을 수 있도록 해야 합니다.
효과적인 설문지 설계 과정
1. 필요한 정보 결정하기
설문조사를 통하여 얻고자 하는 정보가 무엇인지 알아야 하는데요. 의사결정에 필수적으로 필요한 내용들만 엄선하여 조사할 수 있어야 합니다.
2. 자료 수집 방법 선정
필요한 정보를 얻기 위하여 가장 적합한 자료수집 방법이 무엇인지 찾아봐야 하는데요. 또한 설문지를 이용한 자료수집 방법에 속하는 인터넷조사, 이메일 조사, ARS 조사, 대인 조사 중에서 설문내용과 시간, 비용을 고려하여 가장 효과적인 방법을 선정해야 합니다.
3. 개별 항목 내용 결정
필요한 정보에 대하여 세부적인 개별 항목으로 어떤 내용이 포함되어야 하는지, 이 질문이 꼭 필요한 것이며 응답자가 답변에 필요한 장보를 알고 있는지 확인해야 하는데요. 또한 응답자가 해당 정보를 부담 없이 솔직하게 제공해 줄 수 있는지에 대하여 확인해야 합니다.
4. 질문 형태 결정
응답자에게 답변에 대한 부담을 덜 주면서, 가능한 한 많은 정보를 얻을 수 있는 질문 형태는 무엇인지 생각해 봐야 하는데요. 개방형 질문과 사지선다형 질문, 양자택일형 질문들의 장점을 확인하고 선택해야 합니다.
5. 적절한 질문 완성
자료분석과 연구에 필요한 자료를 제대로 얻기 위하여 질문 내용을 어떻게 완성할 것인지 확인해야 합니다.
6. 질문 순서 결정
완성된 여러 질문들에 대하여 질문하는 순서를 어떻게 정할 것인지에 대하여 생각해 봐야 합니다.
7. 설문지 초안 작성
설문지 전체의 형식과 질문 순서를 고려하여 설문지 초안을 작성해야 합니다.
8. 설문지 사전 조사
설문지 초안이 작성되면 소표본이나 가상적 응답자를 선정하여 이들을 대상으로 설문지 문제점 수정 보완을 위해 사전조사를 실시해야 합니다.
9. 설문지 완성
한두 번의 사전조사와 수정 과정을 거치게 되면 최종 설문지가 완성됩니다.
고객 만족도 설문지 양식
고객 만족도 조사를 진행할 때 직접 양식을 제작하는 것이 어렵게 느껴지시는 분들께서는 예스폼의 고객 만족도 조사서 양식을 사용하여 진행해 보시기 바랍니다.
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| 고객 만족도 조사서 | 고객 만족도 조사 설문지 | 식당 만족도 설문조사표 |
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